MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

 

Amaç: Bilinçli şikayet yönetimi yoluyla müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırmak

 

Kazanımlar:

 

Müşteriyi memnun etmenin ve iletişimin temellerini anlamak

Şikayetin arkasında yatan gerçek duyguları analiz edebilmek

Şikayeti memnuniyete çevirebilme becerisini geliştirmek

Kurumun müşterilerinden ürün ve hizmet kalitesinin gelişmesini sağlayacak bilgiler edinmesini sağlamak

İletilmeyen şikayetleri de yönetebilmek

Farklı müşteri tiplerine göre şikayetleri yönetebilmek

 

İçerik:

 

Müşteri beklentilerini anlamak

Müşteri beklentilerini aşarak fark yaratmak

Müşteri bağlılığı yaratma

Etkin şikayet yönetimi

Şikayetten korkmamak ve psikolojik hazırlık yöntemleri

Farklı müşteri tiplerine göre şikayet yönetimi

Kurumsal şikayet politikası

Hedef Kitle: Müşteriyle telefonla ve/veya yüz yüze iletişim kuran herkes

Katılımcı Sayısı: En fazla yirmi (20) kişi

Süre: Bir gün (1)